我在心里叹息，然后去看着那位病人，“刚才我的建议你可以考虑一下吗？现在我们之间至少有一点是共同的，那就是先得把你的病治好。你说是吗？”
现在我需要的是回避一切关于赔偿的事情，而更需要表达出的是对她的关心。她是到医院来看病的，不是专门来找岔子的，在我们这一方出了问题后首先应该做到的是给对方与关心、体贴和温暖。从心理学的角度上来讲，这样的方式病人更容易接受。至于责任和赔偿的问题，最好放在后一步，现在急需谈这件事情只能激怒对方，甚至把事情搞得更复杂。
她看着我，犹豫了一瞬之后才点头道：“好吧。”
我心里大喜，于是去问门诊护士长：“今天的专家门诊是哪位教授？”
一般来讲，我们内部人员之间问这样的问题往往是“今天是哪位老师的专家门诊？”但是，在这样的病人面前就必须突出“教授”这个职称，这样才能够显示出我的重视来，当然也就更能够消除病人内心的怒气与不满了。
门诊护士长说了专家门诊教授的名字，我点头，随即对病人道：“那，我带你去吧。”
到了专家门诊，我把那位教授叫到一旁悄悄给她讲了事情的经过，随即告诉她道：“尽量检查仔细一些，不要收取任何的费用，态度也要温和一些，对前面出现的情况尽量对病人有一种合理的解释或者说法。”
她是老教授，是专家，这样的问题对她来讲并不是太困难的事情，毕竟在医疗服务过程中很可能会出现一些差错，误诊的情况也经常发生，要解释清楚并不难。何况有些话如果是出自专家之口的话就更容易让人接受。
安排好这一切后我让护士长留在这里配合那位专家处理好这个病人的问题。而且，我还特别告诫她道：“这件事情很可能是我们的责任，就是连你也没去看病人的病历就开始处理这件事情，今后一定要吸取教训。你知道问题出在什么地方吗？带实习生的老师私自离岗，实习生没有资格单独处理病人的，而且还在没有经过化验的情况下就做出了诊断病开出了药品。人家完全有权力要我们赔偿，甚至还可以状告我们损害她的名誉。明白吗？”
门诊护士长这才明白了究竟出了什么事情，顿时连声向我道歉。我叹息道：“你向我道歉有什么用？现在安抚好病人才是第一位的。先让她看病，做完所有的检查，不能收取一分钱的费用，其它问题我来处理。”
随后我去把那位实习生叫到了护士长的办公室里面。
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